前回の記事で理想のお客さん像（ペルソナ）を決めることの重要性をお伝えしました。
しかし、いざペルソナを作ろうとすると理想のお客さん像って意外に浮かんでこない、、、ってことが起こります。
そんな時はどうするか？
それは、理想的でない付き合いたくないお客さんを先に決めていくことです。
嫌なお客さんは、すぐに浮かびますね。
付き合わないお客さんを決める
付き合いたい理想のお客さん像を決めるためには、まず付き合わないお客さんを決めることです。
人は不思議なもので、良かった話よりも嫌だった話、良い人の話より嫌な人の話の方をよく覚えています。
ですから、まずあなたが明確に覚えている嫌なお客さんをリストアップしていくことです。
そして、その嫌なお客さんを逆から考えてみて、理想のお客さん像を浮かびあがらせていきます。
あなたの既存のお客さんや取引先の中で「利益率の悪いお客さんのTOP5%」や「取引をやめたい会社ベスト5」をあげてください。
そして、「利益率が悪くなっている理由は何か」、「取引をやめたい理由は何か」を考えましょう。
理由には、個別的なものや共通する点もあるでしょう。
「支払い条件が悪い」とか「ハードな値引きを要求してくる」とか「価格以上のサービスを求めてくる」とか様々あるはずです。
さらに言えば、「担当者の顔が好みでない」とか「話し方の語尾が何かイラッとする」とか個別的なものでもいいです。
小さな会社では、社長の影響力が全てと言っても過言ではありません。
ですから、社長の好き嫌いと言う感情も意思決定に大きな影響があるということです。
どのお客さんと付き合うか付き合わないかを決めるときも、社長の好き嫌いは重要な要素となります。
例えば、社長が嫌なお客さんや取引先と付き合っていると、当然スタッフにもそれが伝わりますので、仕事の生産性が悪くなります。
逆に、社長が好きなお客さんや取引先と懸命に働いているならば、スタッフにもそれが伝わるというわけです。
理想のお客さん像を決める
嫌なお客さん像が決まったら、次に理想のお客さん像を浮かびあがらせていきます。
逆の発想をして、「利益率の高いお客さんのTOP5%」や「今後も取引を継続したい会社ベスト5」をリストアップします。
そして、リストアップしたお客さんについて、次のような質問を通して考えていきます。
・何に悩み、何に不安を感じているのか？
・誰にも言えない、ひそかな欲求は何か？
・何に対する、誰に対しての怒りの感情を持っているのか？
・意思決定の方法は？
・意思決定を左右する人は誰か？
・意志決定の障壁になるものは何か？
・課題、不安の解決をするには何をしてきたのか？
・過去に購入した関連商品は何か？
・関連商品に対する不満な点は？
これらの質問に対しできる限り、たくさんの答えを出しましょう。
答えが出ない場合は、あなたの会社で直接お客さんに接している人たちに聞いてみることです。
可能であれば、お客さんに直接聞いてみることがいいです。
以上の質問の答えを踏まえて、ペルソナを作り上げていきます。
まず基本データとして、「名前・年齢・性別・住所・家族構成・会社名・業種・仕事内容」などを具体的に設定し書き出します。
そして、基本データを踏まえて、質問から出てきた答えを活用し、一貫性をもたせた人物像を作り上げます。
その人物があなたの会社の理想的なお客さん像です。
すべてのメッセージは、このペルソナに向けて発信し、意思決定に関してもペルソナをもとに判断していくことになります。
